近年來，重慶憑借獨特的山城風貌、網紅景點和文旅融合創新，旅游市場持續升溫，來渝游客數量持續攀升。然而，客流激增與配套服務能力不足的矛盾逐漸顯現，旅游市場秩序也滋生一些問題，主要表現在以下方面：一是涉旅“四黑”亂象。即旅游領域的“黑社”“黑導”“黑車”“黑店”，相應主體在未取得許可的情況下，非法開展涉旅經營活動，沖擊合法經營主體，嚴重擾亂市場秩序，同時也帶來安全隱患。二是旅行社經營亂象。主要涉及旅行社對游客進行虛假宣傳、組織“不合理低價游”、誘導或變相強迫購物、與“串串”勾連進行欺客宰客等行為。三是景區周邊及內部亂象。主要涉及景區周邊“帶路黨”“黑講解”“黑車”問題，景區內違規旅拍、商戶消費欺詐等問題。對此，重慶各級文化旅游行政部門始終踐行為人民服務的宗旨，重拳出擊整治旅游市場秩序問題，全力規范市場秩序，穩妥處置旅游投訴，不斷提升游客滿意度，致力打造“最寵愛游客城市”。

（一）堅持把市場檢查作為維護市場秩序基礎性工作來抓

以“不合理低價”“暑期綜合整治”、旅游包車、涉旅購物等專項整治行動為抓手，緊盯“黑社”“黑導”“黑車”“黑店”以及未經許可經營旅行社業務等嚴重擾亂市場秩序的行為，高密度、高強度地開展市場檢查工作。2024年，協同市、區有關部門，共出動執法人員6萬余人次，累計檢查督導旅行社（分社及服務網點）、A級景區等涉旅企業1萬余家次，累計檢查督導旅游團隊、導游領隊200余個（名），組織開展“雙隨機、一公開”檢查100余次，促進了旅游市場秩序持續好轉。一是堅持問題導向。始終關注網紅景區景點等容易引發旅游糾紛的重點區域以及節假日等重點時節，組織對市內“一日游”“兩江游”等問題多發易發地帶反復明查暗訪，發現問題，協調有關部門立即整改。針對旅行社違規帶團進店、誘導購物和社會閑散人員非法經營等游客反映的突出問題，持續安排執法人員和志愿者明查暗訪，持續保持高壓整治態勢。二是注重聯合聯動。注重橫向聯合、縱向聯動，充分發揮聯合執法綜合效能。與市交通執法部門簽訂執法協作備忘錄，建立信息共享、線索互送、對策共商等協作機制；針對旅游包車、景區附近巡游出租車，每半月開展一次聯合執法檢查行動。積極與市市場監管執法部門建立聯系，深入開展旅游購物問題整治行動，聯合對購物場所開展檢查巡查。協同有關區縣主管部門，針對“帶路黨”“票串串”以及聾啞人收費拍照、旅拍占道等熱點問題，持續推進洪崖洞景區、李子壩輕軌穿樓景點、白公館渣滓洞景區等重點區域旅游市場環境專項整治，切實維護市場秩序。三是加強省際協作。針對游客投訴反映較多的“三峽游”問題，聯合湖北開展長江三峽郵輪旅游市場秩序綜合治理，定期開展明查暗訪，提升“三峽游”服務質量。深化川渝執法協作，邀請四川地區執法人員來重慶熱點景區開展暗訪，發現問題線索加強督導整改。與四川、云南聯合建立關于瀘沽湖景區執法監管協作機制，加強重慶前往瀘沽湖景區的旅游團隊檢查。

（二）堅持把執法辦案作為凈化旅游市場環境關鍵一招來抓

注重發揮執法辦案的震懾作用，堅持開展普法宣傳和警示教育，有力約束旅游企業依法誠信經營，不斷提升企業主體服務質量。2024年，共辦理旅游類行政處罰案件170件，有力震懾了違法行為，嚴厲打擊了涉旅亂象，持續凈化了市場環境。一是拓寬線索來源嚴格查處。通過12345政務熱線、上級轉辦線索、各級信箱收到的信訪件、明查暗訪以及網絡負面輿情等渠道，嚴格篩查違法違規線索。2024年12月，針對“三百多位老年人花費1580元報名重慶三亞雙飛游未能如期成行滯留機場”這一網絡負面輿情，在輿情處置的同時同步開展違法線索研判，對涉事企業未經許可經營旅行社業務的行為第一時間立案調查；2024年5月，在處理游客李某等18人來訪投訴的過程中，發現旅行社在組織他們參加泰國游的行程中，推薦參觀當地成人秀表演，涉嫌違法，投訴處理人員及時移送違法線索，推動形成“訴轉案”機制。二是針對嚴重損害游客合法權益的行為從嚴查處。針對旅行社聯合購物場所欺客宰客、變相強迫購物、導游索要小費等嚴重損害游客合法權益的問題，保持高壓態勢，堅持露頭就打、從嚴查處。2024年3月，旅行社在組織游客薛某等人參加重慶武隆游的過程中，將購物場所包裝為景點，誘騙、脅迫游客進店購物，因違法情節嚴重而被吊銷旅行社業務經營許可證。三是扎實做好普法宣傳和警示教育。利用參加“民呼我為”節目、“3·15國際消費者權益日”公益活動等時機，直接向游客宣傳安全旅游、文明旅游、理性消費和依法維權的法律法規。針對網絡招攬、街邊攬客、司機拉客、旅拍等涉旅亂象，連續制作4期暑期旅游出行避坑提示小視頻。定期發布典型案例，每季度約談投訴問題較多和違法行為突出的旅行社，警示、督促企業主體守法合規經營。

（三）堅持把妥善處理投訴作為維護游客滿意度的兜底工程來抓

堅持依法依規、積極高效處理游客投訴問題，堅持多元調解、源頭治理，切實壓減投訴量，提升游客滿意度。2024年，在來渝游客人數同比增長12.7%的情況下，全市旅游投訴量同比下降2.43%，重慶游客滿意度位居全國第一。一是積極優化投訴渠道。在全國統一的12345政務熱線、來信來訪等基礎上，建立“重慶旅游投訴”微信小程序，實現游客線上快捷投訴。探索建立川渝地區旅游投訴異地受理機制，方便兩地游客實時實地投訴。2025年春節期間，游客王先生通過“重慶旅游投訴”小程序，投訴其在重慶報團旅游的過程中，遭遇高價購買中藥材，但在申請退貨退款時被購物店以藥材已打成粉末為由拒絕。值班人員通過小程序接訴后迅速響應，第一時間聯系旅行社，多方協調為游客追回全部貨款3000元，獲得游客稱贊并送來錦旗。二是切實提升投訴處置質效。擬定《旅游投訴處理應急預案》，構建旅游投訴處理快速聯動機制，探索總結“找準三點”（找準雙方爭議的焦點、找準法與情的結合點、找準雙方利益的平衡點）的投訴調解方法，不斷提升投訴處置質效。2024年12月28日，正值周末，6名游客投訴反映被“黑車”司機帶到某旅行社報名參加“重慶一日游”活動，行程中遭遇實際游覽景點、用餐標準與約定不符等問題。投訴值班人員迅速啟動旅游投訴處理快速聯動機制，在安撫游客情緒、引導游客理性維權的同時，聯動屬地文化綜合執法機構及交通執法部門第一時間開展詢問調查、證據收集、居中調解。接訴1小時內，促成雙方和解，并將“黑車”問題線索移送交通執法部門處理。三是探索建立多元調解機制。建立由旅游投訴機構、人民調解委員會、巡回法庭共同組成的“三聯調解”體系，凡是重大、疑難投訴，由行政人員、人民調解員、法官共同參加，切實保障游客合法權益。探索“行政調解+司法確認”工作模式，賦予調解結果法律效力，為游客簡化程序，節約時間和成本。2024年，經調解后進行司法確認的案件共3件，涉及游客23人，賠償金額44940元。

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